#Il Cliente: Ecosistemi e customer journey as a service abilitati da nuovi insight AI based

Si sono appena concluse due giornate intense dedicate alle sfide del retail banking 2021 dove Elisabetta Pancaldi, Senior director, e Andrea Martellone, Digital Platform Business Development & Ecosystem Strategy Senior Director di CRIF, hanno delineato i principali driver di innovazione e condivise le best practice sulla nuova frontiera dell’open business.

Uno dei fattori abilitanti la costruzione di nuovi customer journey è rappresentato dall’access to account. A distanza di poco più di un anno dell’entrata in vigore della PSD2, CRIF ha portato alcune prime evidenze significative tratte dall’esperienze dei primi player che sul mercato hanno deciso di cogliere questa opportunità. Il primo step critico nell’accesso ai dati di conto è rappresentato dal consenso. Quello che osserviamo all’ultima rilevazione di fine febbraio 2021 è che poco più del 30% dei clienti ingaggiati nei processi di PSD2 attiva fornisce il consenso all’utilizzo dei propri dati di conto corrente e un terzo completa il processo inserendo le credenziali, consentendo così l’accesso al conto e all’analisi dei dati transazionali.

La percentuale di adesione può variare sensibilmente in base al “return on consent”, ovvero al beneficio tangibile che il cliente percepisce come contropartita a fronte del consenso concesso, ma anche alla tipologia di processo e alla user experience percepita. I best performer in questo senso ottengono risultati nettamente superiori alla media con un consenso del 50% circa e con più della metà di questi che completa il processo consentendo l’accesso al conto. Se analizziamo l’andamento del tasso di successo delle richieste (numero di clienti per i quali è stato possibile scaricare il conto/numero clienti che hanno dato il consenso), emerge un miglioramento (in media + 24%) nel 4Q 2020 e i primi due mesi del 2021 rispetto a quanto rilevato al Q3 2020.

I dati transazionali rappresentano una fonte informativa di grande potenzialità su cui costruire KPI e insight a valore aggiunto per una gestione proattiva del cliente. In particolare, da un primo profiling, si evidenzia come il saldo medio dei conti analizzati sia di 3.400 euro, con una media di transazioni in entrata e uscita rispettivamente di 3 e 25. Le informazioni relative al saldo e alle numerose transazioni indicano che gli utenti inseriscono almeno un conto corrente movimentato e significativo e, a conferma di questo, l’analisi dimostra che l’80% dei consumatori fornisce un conto corrente che contiene l’accredito dello stipendio o della pensione. Circa il 30% di clienti percepisce redditi da lavoro autonomo. Oltre la metà dei clienti ha transazioni classificate come «Prestiti» e sostengono una rata media mensile di circa 350 €.

Questi sono alcuni esempi di nuovi dati provenienti dai conti correnti, da cui i player finanziari hanno la possibilità di generare maggiore valore attraverso l’utilizzo di analytics AI based per la categorizzazione evoluta e la successiva elaborazione delle informazioni per la valutazione inclusiva e sostenibile anche del segmento newtocredit - senza storia creditizia - e la costruzione di “personas” cui proporre offerte personalizzate.

Per poter supportare lo sviluppo di customer experience sempre più ricche e ingaggianti è necessario che questi nuovi modelli di business abilitano alcuni cambi di paradigma, ovvero dal controllo delle risorse all'orchestrazione delle esperienze, dall'ottimizzazione interna dei processi alla facilitazione delle interconnessioni esterne all’azienda e dall'aumento del valore per il cliente alla massimizzazione del valore dell'intero ecosistema.

Alla luce di tali evidenze, come CRIF abbiamo deciso di supportare i player finanziari nella trasformazione dei propri modelli di business e di customer experience attraverso il lancio di due innovative piattaforme tecnologiche cloud native, aperte e API based:

• La prima dedicata alla sviluppo di customer journey as a service che, facendo leva su tecnologie innovative future oriented e le capability digitali di CRIF, può integrarsi agilmente con i sistemi IT della banca per consentire in tempi rapidi l’offerta di un’esperienza fintech-like ai clienti privati e small business (propri e prospect) che copre tutto il ciclo di origination dei principali prodotti di finanziamento e servizi/prodotti accessori.
• La seconda orientata invece alla costruzione di marketplace digitali open market o interni, con l’obiettivo di aumentare l’intimacy verso la propria clientela, attraverso l’offerta di un ecosistema di servizi innovativi in grado di generare nuovi ricavi per la Banca.

CRIF ha affiancato oltre 30 player finanziari, da quelli più tradizionali (citiamo Intesa Sanpaolo, Findomestic, Sella Personal Credit, ecc.) alle challenger bank come Illimity, agli istituti di pagamento come America Express, alle piattaforme fintech di P2P lending e credito online (Borsadelcredito.it, Credimi, ecc.) nei processi di digital onboarding, instant lending e open banking portando significativi benefici in termini di:

• Sviluppo del canale digitale, portando a esempio i tassi di accettazione dei prestiti personali fino all’80% grazie a una maggiore inclusione finanziaria.
• Efficientamento dei processi, riducendo del -30% i costi operativi automatizzando il processo di valutazione e delibera delle richieste di credito.
• Riduzione del time to yes, portando ad esempio a 24 ore l’apertura di un conto corrente o l’esito di una richiesta di finanziamento, riducendo i tempi medi di risposta in ambito KYC da meno di un 1 secondo a 5 secondi per i casi più complessi.

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