CRIF è intervenuta alla prima puntata del nuovo format “ABI Digital #ILCLIENTE Restart Retail”, per indagare il rapporto tra mercato del credito e cliente retail nel nuovo decennio. Il 2020 è iniziato nel segno di una grande discontinuità. L’emergenza sanitaria che stiamo affrontando ha modificato profondamente la relazione tra le persone, aprendo una nuova sfida comune a tutti i protagonisti del mercato che va vista e colta come un’opportunità.
Simone Capecchi, Executive Director di CRIF, ha spiegato come, grazie a soluzioni di digital onboarding e smart collaboration di CRIF, molti financial player hanno potuto continuare la propria attività con i clienti da remoto, portando sul digitale servizi che finora richiedevano la presenza fisica in filiale: “CRIF ha aiutato le aziende di credito a fare quello che potremmo definire filiale/agenzia online. Abbiamo dato una mano nella gestione delle reti di agenti con scambio di documenti, materiali, foto o semplicemente lo svolgimento di colloqui, che adesso possono essere effettuati attraverso strumenti di video interazione digitale a distanza. Per quanto riguarda i clienti invece, moltissime delle attività che necessitavano della presenza fisica, ora possono essere svolte tranquillamente da casa”.
L’osservatorio Nomisma-CRIF “The World after Lockdown”, ha infatti messo in luce come i servizi di mobile banking siano ormai fondamentali per 8 italiani su 10 e che, nei prossimi sei mesi, un correntista su quattro aumenterà le occasioni di utilizzo di questa tecnologia, e con questo anche i rischi di essere vittime di truffe informatiche o di vedersi sottrarre i propri dati bancari. Per tali motivi, i clienti vanno protetti da eventuali pericoli che si potrebbero trovare online, pertanto CRIF mette a disposizioni VAS Cyber Security, già implementata da BNL BNP Paribas.
Il cambiamento radicale non è solo destinato a rimanere, ma anche a crescere: “Questa è una spinta formidabile per cambio di comportamenti da parte di tutti noi, ed è destinato ad aumentare anche a seguito della numerosità di processi e di azioni che si potranno fare grazie alla tecnologia”. - continua Capecchi. “Nel periodo di lockdown ci siamo tutti abituati a richiedere e usufruire dei servizi digitalmente e comodamente da casa e ora i financial player hanno l’opportunità di sfruttare questa tendenza per creare una nuova vicinanza a patto di esaltare la customer experience”.
Questo fatto è evidenziato in particolare modo nei processi di onboarding e di origination, ovvero i punti critici della customer experience. Grazie alla piattaforma di phygital onboarding PHYON di CRIF, abbiamo osservato come Intesa Sanpaolo abbia trovato il fattore X per il lancio di XME Conto. Nel dettaglio l’80% delle pratiche gestite per il processo di riconoscimento ha dato esito positivo automatico, senza necessità di riprocessazione/riciclo e il dato sui conti correnti aperti entro le 24 ore ammonta a un significativo 70%. Inoltre, l’integrazione nei modelli di valutazione di soluzioni PSD2 driven quali N.E.O.S, abbia permesso ad esempio a Findomestic di potenziare la vicinanza ai segmenti di clientela “fully digital” e di arricchire l’esperienza digitale in linea con i nuovi paradigmi.
Ci apprestiamo a vivere una nuova prossimità nel mondo del credito. Grazie all’implementazione di Augmented Analytics, sviluppati su un aumentato patrimonio informativo che sfrutta le nuove teconologie, siamo ora in grado di applicare un nuovo approccio capace di abilitare non solo l’innovazione di tutti i processi, da quelli di onboarding a quelli di valutazione del merito di credito, ma anche di farci conoscere al meglio il nostro cliente. La cosa più importante oggigiorno è riuscire a trasferire questa conoscenza e queste opportunità al cliente finale, attraverso una nuova gamma di servizi a valore aggiunto. Ad esempio, quelli di Personal e Business Financial Management sono ormai il punto di partenza per questo sviluppo rigenerato della relazione grazie alle potenzialità di set informativi “allargati” legati all’Open Banking.
Quest’ultimo periodo di pandemia ha dato un impulso forte alla digitalizzazione dei processi e alla revisione dei modelli di servizio e valutazione, stabilendo la necessità di un nuovo modello di relazione digitale a distanza “always-on”. Adesso come mai prima è fondamentale sapersi adattare per non essere travolti dalla tempesta perfetta.
Scopri la video intervista di Bancaforte a Simone Capecchi, Executive Director di CRIF
Per maggiori informazioni: sintesiflash@crif.com
