19/11/2020

Robotic Process Automation: l’esperienza e i progetti pilota di CRIF Global Technologies

Negli ultimi 5 anni la Robotic Process Automation (RPA) è stato un tema ricorrente in molti settori, poiché ruota intorno a un concetto molto semplice: lasciare all’essere umano le decisioni facendo in modo che siano le macchine a gestire i carichi pesanti. Infatti, la RPA consente di automatizzare processi di business end-to-end utilizzando bot software (“lavoratori digitali”) che eseguono attività ripetitive e manuali, con conseguenti benefici in termini di produttività e di efficienza grazie alla riduzione dei costi, garantendo al contempo una customer experience ottimale e dipendenti più ingaggiati.

L’impatto organizzativo: il progetto pilota di CRIF

Il termine Robot potrebbe far pensare che si tratti semplicemente di una questione IT, ma in realtà è molto di più e richiede uno sforzo congiunto tra differenti funzioni aziendali. Gli stakeholder possono variare a seconda del progetto, ma generalmente i Dipartimenti di Business, HR e IT lavorano insieme per raggiungere un obiettivo comune, identificando quali processi è utile automatizzare, analizzandoli quindi dal punto di vista organizzativo, migliorandoli ove possibile e applicando le tecniche e il know how di RPA per semplificarli attraverso una soluzione automatizzata.

Entrando nel dettaglio, CRIF ha avviato il progetto nel 2018 attraverso la selezione di uno strumento RPA, chiamato Automation Anywhere. Il tool è stato quindi assegnato alla divisione CRIF Global Technologies, in particolare al team IT Corporate Services, che ha assunto il ruolo centrale di Hub per tutte le attività, con il forte sostegno da parte del Dipartimento Risorse Umane. Nello specifico, è stato creato un team dedicato con esperienza sia tecnica sia di business, finalizzato a produrre soluzioni di automazione per tutti i mercati nei quali CRIF opera. Il nuovo team RPA poteva contare su una tecnologia d’avanguardia, completamente nuova per CRIF in quel momento, e su una metodologia e un approccio appropriato. Alcune business unit di CRIF hanno colto l’opportunità e la sfida di applicare queste tecnologie ai propri processi. Inoltre, il team RPA è stato supportato da una società di consulenza specializzata.

Il processo

Il percorso è iniziato con la ricerca dei potenziali progetti pilota nelle diverse aree aziendali. Nello specifico, attraverso un’iniziale stima dei ROI sono stati selezionati determinati processi rispetto ad altri. I ROI considerati includono, ad esempio, risparmi di costi e tempi, un flusso di lavoro più gestibile, semplificazione delle attività, riduzione degli errori nonché il miglioramento del morale del personale.

Attraverso questa attività di scouting, alcuni processi hanno superato il test iniziale mentre altri sono stati invece tralasciati a causa di un riscontro negativo. Quelli selezionati sono stati successivamente analizzati in profondità da un punto di vista funzionale e tecnico, al fine di descriverne in dettaglio tutti gli aspetti e tutte le tecnologie e applicazioni coinvolte.

In base alle evidenze dell’analisi, gli sviluppatori RPA hanno cominciato a costruire bot utilizzando Automation Anywhere. Il ciclo di sviluppo è simile alla tradizionale metodologia Waterfall, tuttavia a seguito di continui feedback richiesti dai clienti e ai cambiamenti effettuati sul processo stesso durante la fase di sviluppo è stato applicato un approccio ibrido, che si avvicina al modello Agile. La fase finale è stato il rilascio in produzione, quando i bot hanno effettivamente iniziato a svolgere le attività precedentemente gestite da persone.

Gli aspetti tecnici

Gli strumenti RPA si basano su un semplice principio: la piena interazione tra applicazioni è raggiungibile attraverso l’interazione UX, simulando così l’effettivo lavoro umano, ed evitando complesse integrazioni personalizzate. Tale approccio funziona particolarmente bene quando le applicazioni legacy devono interagire con i nuovi standard di settore e con linguaggi di sviluppo completamente diversi. Automation Anywhere è il principale strumento utilizzato in CRIF. Segue una panoramica sintetica della architettura CRIF:


Control Room: è una piattaforma web-based che controlla l’attività dei bot. Agisce come una dashboard e centro di comando, ed è utilizzata per programmare, eseguire e monitorare i bot.

Bot Creator: gli sviluppatori utilizzano applicazioni desktop per creare i bot. Al momento dell’autenticazione, il codice per i bot creati viene memorizzato nella sala di controllo. Gli sviluppatori possono creare singole attività/bot, unirli e creare dipendenze dove necessario.

Bot Runner: è la macchina su cui si muove il bot. Possono esserci più bot in esecuzione in parallelo distribuiti su più runner. I bot segnalano lo stato di successo/fallimento del log di esecuzione alla Control Room.


Il team RPA di CRIF oggi

Lo stato dell’arte del team RPA in CRIF mostra come il team sia cresciuto costantemente sin dall’introduzione della tecnologia nel 2018. I membri del team, con differenti competenze, sono responsabili dei vari aspetti del servizio come in qualsiasi altro team di sviluppo. Il coordinamento generale è affidato a un Project Manager. I Business Analyst lavorano a stretto contatto con le business unit per produrre documenti funzionali e tecnici mirati a ottenere una visione molto chiara e semplice dei processi e del potenziale dell’automazione. Gli sviluppatori implementano nuovi bot e sono responsabili del mantenimento e miglioramento dei bot già attivi in produzione.

Poiché i processi automatizzati sono critici per il business, personale dedicato è sempre più coinvolto nel monitoraggio delle performance e nella misurazione dell’efficienza del comportamento dei bot. È chiaro che se da un lato l’RPA solleva le unità aziendali dai carichi di lavoro quotidiano, dall’altro la manutenzione tecnica IT diventa di primaria importanza, soprattutto quando il numero dei bot inizia a crescere in modo significativo.

La Robotic Process Automation ha acquisito oggi un ruolo strategico in molti i settori. Senza dubbio determina miglioramenti in termini di produttività ed efficienza ma dal punto di vista tecnico e organizzativo presenta una ripida curva di apprendimento. Essere in grado di identificare e selezionare efficacemente i processi appropriati per l’automazione non è un compito facile, dal momento che diversi ostacoli nascosti possono essere sottovalutati e i potenziali ROI potrebbero essere facilmente erosi durante il processo di sviluppo. Pertanto, un’efficiente fase di analisi, un ciclo di sviluppo strutturato e un sistema di monitoraggio solido sono necessari per rendere il processo di automatizzazione realizzabile. Ultimo aspetto, ma non meno importante, la collaborazione tra tutti gli attori coinvolti è un elemento indispensabile per intraprendere un percorso di successo.

Per maggiori informazioni: infoglobaltechnologies@crif.com